La réputation 3.0

Expert en E-réputation et membre du cercle We Law Care, Stéphane Alaux répond à trois questions sur la gestion de crise.

1. La société a évolué, ses crises aussi. Comment définiriez-vous ces nouvelles crises ? En quoi sont -elles différentes des anciennes ?

Je dirais que la société a changé, plutôt qu’évolué… Elle a changé une première fois avec l’avènement du web dit « de consultation » et une deuxième fois avec l’arrivée du Web 2.0 : information diffusée en temps réel, interactivité, pouvoir d’expression donné à tous….

Le web 2.0 peut fédérer, rassembler et détruire en peu de temps… Pour expliquer en quoi des crises de E-réputation peuvent exister, il faut faire un peu d’histoire :
Avec l’avènement hégémonique des géants du web comme Yahoo, Amazon, Google, Facebook ou Twitter, tout s’est accéléré. Les applis d’Apple ont déferlé à un rythme défiant toute concurrence ! Notre monde est devenu en permanence le festival de la nouveauté, l’éternelle réinvention du quotidien virtuel… Que de tentations ! La valorisation des personnalités et des start-ups innovantes sur le web a bouleversé ce monde réel ou la vérité se montre plus facilement « toute nue ». Ce web (le virtuel) nous a proposé plus de services, de démocratie, de gratuité et bien plus que ça, l’espoir pour tous « d’en être », d’avoir tout à portée de clavier et de devenir quelqu’un sans sortir de chez soi. La clé du paradis, en somme. Et pour tous. Mais peu à peu, la clé du paradis a réussi à ouvrir également les portes de l’enfer : harcèlements multiples, mensonges, arnaques, porn revenge… Aujourd’hui, la trace numérique est noire… Le domaine professionnel est un lieu de villégiature pour les « eux, cons et méchants » … Un avis venant de nulle part peut souiller pour longtemps et c’est un cauchemar dont les conséquences sont graves. Voilà ce que sont les « nouvelles crises », des situations auxquelles personne ne s’était préparée.

Les crises « d’autrefois » n’était pas plus douces, mais on en connaissait la teneur et les batailles se passaient sur le terrain, contre un ennemi identifiable, alors qu’aujourd’hui les personnes et les entreprises sont attaquées par un ennemi invisible… Il faut encore des troupes spécialisées pour défendre les gens, mais ce sont des troupes virtuelles, des experts du web. Et nous sommes incontournables pour mettre en place des solutions de ripostes qui doivent s’adapter à cette fulgurance des embrasements digitaux…

2. Comment agir efficacement sur les réseaux sociaux pour préserver son image et sa réputation ?

Il existe de nombreux composants de l’E Réputation, mais bien sûr les réseaux sociaux font partie des plus connus et des plus sensibles, car littéralement pris d’assaut par les populations mondiales. On ne pense pas assez au volume de personnes qui naviguent chaque jour sur les réseaux et pourtant, les chiffres sont pharamineux : 3.2 milliards d’utilisateurs chaque jour en 2019. Point n’est besoin de forcer le trait, tout est là. Donc l’idée n’est pas forcément de savoir comment agir pour préserver son image sur ces réseaux, mais plutôt : mon entreprise doit-elle être représentée sur les réseaux sociaux ? Un dirigeant doit-il s’y mettre en scène ?

Ma réponse est simple : utilisation minimum, voire pas d’utilisation du tout ! Le risque est en effet toujours présent et peut surgir de n’importe où : le petit blog d’humeur, les avis de trip advisor, la page FB de la voisine d’en face…. Si le message professionnel et sa forme sont dument pensés, passés au crible pour ne comporter aucune opinion engageante ni plaisanterie pouvant être interprétée comme douteuse, ni… ni… avant d’être publié, alors oui, on peut gérer une présence sur les réseaux, pour faire passer des messages produit courts et imagés. Mais toujours avec précaution et en mode informatif, un peu dans l’esprit « web de consultation » … En revanche, laisser un réseau social (propriété de l’entreprise) en mode Web 2.0, c’est la certitude d’avoir des ennuis. Pour la simple raison que n’importe qui pourra s’exprimer sur un espace dédié à l’image de l’entreprise et que le moindre dérapage dans les commentaires peut devenir une grave épine dans le pied… L’idéal ? N’ouvrir qu’1 ou 2 réseaux et que ceux-ci soient maîtrisés et fermés au web 2.0… Je sais, je ne dis pas ce que l’on voudrait entendre ! Mais la facture est toujours très lourde en cas de crise et pas uniquement financièrement. N’oublions pas que derrière toute entreprise il y a des êtres humains et que si ces personnes ne sont pas en « bon état » psychologique et physique, il n’y a plus d’entreprise.

La prévention et les précautions sont donc les meilleures armes à mettre en batterie pour préserver la E-réputation d’une entreprise, sa bonne santé financière et les emplois qu’elle procure.

3. Pourquoi rejoindre we law care

Je trouve que, de nos jours, la compétence n’est malheureusement plus un critère de réussite dans le monde professionnel, alors que les besoins se font cruellement sentir… C’est pourquoi, le fait de rejoindre un cercle qui réunit autant de talents au service de la gestion de crise est pour moi une évidence. Ayant déjà eu la chance de travailler avec certains experts du cercle We Law Care, je me réjouis de rallier cette task force afin de la compléter avec mon expérience digitale.